ŞİKÂYET

TETESFED Belgelendirme İktisadi İşletmesi’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikâyetler, web sitemizde ulaşıma açılmış olan Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.

Sözlü olarak iletilen şikâyetler Sekreterya veya şikâyetin bildirildiği kişi tarafından Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir. Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt numarası verir ve Şikâyet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. Şikâyetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikâyet sahibine Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

Doldurulan Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyetin geçerli kılınması için İşletme Müdürü’ ne iletir. Değerlendirme sonucunda, şikâyet, İtiraz-Şikâyet Komitesi’ ne sunulur. Komite, şikâyete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur. İtiraz-Şikâyet Komitesinin kararları nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde İşletme Müdürü, Kalite Yönetim Temsilcisi ve şikâyet ile ilgili personel tarafından uygulanır.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyet sahibini yazılı olarak bilgilendirir. Şikâyet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikâyet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır. TETESFED Belgelendirme İktisadi İşletmesi,  şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

Belgeli kişi hakkında bir şikâyet alınmışsa, belgelendirilmiş kişi şikâyet hakkında bilgilendirilir. Gerekli olması halinde, şikâyet sahibinden şikâyet konusu ile ilgili kanıtlarını sunması beklenir. Şikâyet tarihinden itibaren 10 (on) gün içerisinde belgeli kişi tarafından yazılı olarak şikâyet hakkındaki savunması (varsa kanıtlarıyla birlikte) istenir. Savunma TETESFED Belgelendirme İktisadi İşletmesi tarafından değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda, belgelendirilmiş kişinin haksız olduğu tespit edilirse, belgesi iptal edilir ve şikâyet sahibi konu hakkında bilgilendirilir. Değerlendirme sonucu, belgelendirilmiş kişinin haklı olduğu yönünde ise, belge kullanımı devam eder ve şikâyet sahibi konu hakkında bilgilendirilir.

 

İTİRAZ

Sınav sürecinde aday tarafından yapılan itirazlar ilgili belgeleri ile kayıt altına alınarak tutanak tutulur. Ayrıca, sınava katılan her aday belgelendirme kararına itiraz edebilir. İtirazlar, kararın adaya bildirilmesinden itibaren 15 (on beş) gün içerisinde yapılabilir.

TETESFED Belgelendirme İktisadi İşletmesi’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde ulaşıma açılmış olan Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Sözlü olarak iletilen itirazlar Sekreterya veya itirazın bildirildiği kişi tarafından Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir. Kalite Yönetim Temsilcisi, doldurulan Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt numarası verir ve Şikâyet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

Doldurulan Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi, itirazın geçerli kılınması için İşletme Müdürü’ ne iletir. Değerlendirme sonucunda, itiraz, İtiraz-Şikâyet Komitesi’ ne sunulur. Komite, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur. İtiraz-Şikâyet Komitesi’ nin kararları nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve itiraza konu ilgili personel tarafından uygulanır. Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir. TETESFED Belgelendirme İktisadi İşletmesi, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

 

• TETESFED Belgelendirme İktisadi İşletmesi’ ne ulaşan tüm şikâyetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.

• Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

• Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yönetim Temsilcisi’ nün dosyasında saklanır. Şikâyet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.

• Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Doküman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir.

• TETESFED Belgelendirme İktisadi İşletmesi, şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

 

Şikayet ve itiraz bildirimleriniz için FR.010 şikayet ve itiraz bildirim formunu kullanabilirsiniz. Form için tıklayınız.